Отдел продаж автопривоза теряет клиентов уже после того, как человек написал или позвонил: заявка лежит без ответа, менеджер не спросил бюджет и сроки, договорённость о следующем звонке не превратилась в задачу. Ниже – девять шагов, которые закрывают эти места. Каждый шаг проверен на отделе продаж компании, которая возит машины из Японии, Кореи и Китая и работает в трёх городах.
1. Сколько сделок у вас стоит без задачи?
Первый шаг – простой подсчёт: сколько живых сделок в вашей CRM или таблице не имеют следующего шага дольше трёх дней. Это клиенты, с которыми сейчас никто не работает, хотя формально они ещё в базе.
Когда такую проверку впервые провели в отделе продаж ВЛАД-ТРАКа, компании с офисами в Находке, Владивостоке и Москве, система показала 463 сделки без задачи дольше трёх дней. Это живые клиенты, про которых менеджеры забыли. Если у вас нет инструмента, который считает такую цифру автоматически, посчитайте вручную хотя бы раз.
2. Как договориться о следующем шаге, чтобы он случился?
Правило простое: следующий шаг – только с датой. Фраза «созвонимся» или «я перезвоню» без числа и часа договорённостью не считается, это вежливый способ закончить разговор. Любой звонок заканчивается либо отказом, либо следующим шагом с датой.
На контрольной проверке 17 звонков в ВЛАД-ТРАКе следующий шаг с конкретной датой был зафиксирован в одном разговоре из семнадцати. Остальные заканчивались обещаниями без срока. Пока правило не введено формально и не проверяется, менеджеры будут заканчивать разговор так, как удобнее им.
3. Какие вопросы менеджер обязан задать клиенту?
Для сделки по привозу машины есть девять фактов, без которых менеджер продаёт вслепую:
модель и комплектация; страна и почему именно она; бюджет «под ключ» и что в него входит; когда нужна машина; город получения; способ оплаты: наличные, кредит, трейд-ин; есть ли машина в трейд-ин; смотрит ли клиент другие компании; кто принимает решение.
Если менеджер не выяснил бюджет и сроки, дальше он подбирает машину наугад и тратит время клиента и своё. Сверяйте с этим списком реальные разговоры – по записи или расшифровке.
4. Как быстро менеджеры перезванивают по заявке?
Эту цифру нужно измерять: сколько минут прошло от обращения до первого звонка менеджера. Это один из немногих показателей в продажах, о котором нельзя спорить.
В ВЛАД-ТРАКе первый такой замер показал медиану 12 часов от заявки до первого звонка. В первые 15 минут менеджеры связывались меньше чем с пятой частью обратившихся, часть заявок не получала звонка вовсе. Пока эта цифра не измеряется, разговор о скорости обработки идёт на ощущениях руководителя.
5. Как слушать все разговоры отдела, если их сотни?
Нужен разбор каждого звонка по одним и тем же критериям. Выборочное прослушивание показывает только то, что руководитель успел услышать за вечер.
В ВЛАД-ТРАКе такой разбор делает встроенный в CRM модуль «Виртуальный РОП»: каждый звонок длиннее 45 секунд оценивается по шести этапам продаж с весами, от начала разговора до следующего шага. Средний балл по отделу на момент первой проверки – 21 из 100, три четверти разговоров с риском срыва сделки. Такую цифру даёт только сплошной разбор.
6. Где собраны все заявки?
В одном месте. Каждый посредник между источником заявки и системой учёта – место, где обращение может потеряться: сообщение из чата ушло в один сервис, звонок записался в другом, форма сайта отправилась в третий.
Чем меньше мостов между клиентом и менеджером, тем меньше теряется заявок. Если у вас пять разных мест, куда приходят обращения, и ни одного, где видно их все сразу, начните с объединения каналов. Этот шаг делает возможными все остальные.
7. Почему клиенты отказываются?
Это должен знать собственник, поэтому причину отказа фиксирует менеджер при каждом закрытии сделки: цена, срок, выбрали другую компанию, передумали, не дозвонились. Без этой цифры через полгода невозможно ответить на вопрос, что теряет компания.
Причина отказа – материал для решений. Если половина отказов – «выбрали другую компанию», вопрос в предложении или цене. Если «не дозвонились» – в скорости и дисциплине менеджеров.
8. Как понять, кто из менеджеров тянет отдел вниз?
Провести аттестацию по данным. Когда в ВЛАД-ТРАКе разбор звонков и просрочки задач впервые показали картину по каждому менеджеру, собственник принял решения: часть менеджеров уволил, остальных отправил на переобучение с обязательным экзаменом. К работе с клиентами менеджер допускался только после сдачи.
Материалом для обучения стал сам разбор звонков: слабые этапы каждого менеджера и его повторяющиеся ошибки. Цифры по каждому менеджеру видны отдельно, и разговор «я всех обзваниваю, просто мне не везёт» заканчивается.
Ещё одно преимущество разбора системой – он снимает конфликт. Когда ошибки показывает руководитель, менеджер злится на руководителя и считает, что к нему придираются. Когда ошибки после каждого звонка выдаёт виртуальный РОП по единой методике, винить некого. Так водитель злится на инспектора ДПС, но винит себя, когда скорость зафиксировала камера.
9. Как проверить, что изменения сработали?
Сравнить договоры и продажи за одинаковые периоды до и после. После того как в ВЛАД-ТРАКе заработал контроль и прошло переобучение менеджеров, первый месяц полного контроля в сравнении с предыдущим месяцем показал: договоров 15 против 7, продаж 6 против 3 на одного менеджера.
На продажи влияют реклама, сезон, курсы валют и люди, поэтому весь рост одному изменению приписывать не стоит. CRM показала, где отдел терял клиентов, и решения по менеджерам собственник принял по цифрам.
Вопросы и ответы
С чего начать, если непонятно, что не так в отделе продаж?
Со счётчика сделок без следующего шага. Эта цифра уже есть в вашей базе, её просто никто не считал.
Нужна ли отдельная CRM, чтобы применить эти шаги?
Часть шагов – правило про дату следующего звонка, список обязательных вопросов, причина отказа – вводится и без новой системы. Скорость первого звонка и разбор всех записей без CRM с телефонией и речевой аналитикой посчитать сложно.
Сколько времени занимает такая перестройка отдела продаж?
У ВЛАД-ТРАКа от первого входа в новую систему до полного переезда прошло около полутора месяцев. Дальше нужно время, чтобы решения по менеджерам отразились в цифрах следующего месяца.
Как понять, что менеджер не справляется, а дело не в клиентах?
Смотреть три показателя по каждому менеджеру отдельно: сделки без задач, просроченные задачи и заявки без звонка. Если эти цифры у него системно хуже, чем у коллег, дело в работе.
Что делать с менеджерами, которые не проходят проверку?
В ВЛАД-ТРАКе решение было двойным: часть сотрудников уволили, остальных отправили на переобучение с обязательным экзаменом и допуском к работе только после сдачи.
Обязательно ли увольнять слабых менеджеров?
Нет. Если разбор показывает проблему на конкретных этапах разговора, обучение по этим этапам может её закрыть.
Влияет ли на продажи только работа менеджеров?
Нет. На продажи влияют цена, продукт, реклама, сезон и курсы валют. CRM и контроль звонков показывают то, что зависит от отдела продаж.
Подробный разбор с цифрами и экранами системы – в кейсе «Разработка CRM для отдела продаж автопривоза: кейс ВЛАД-ТРАК». Услуга – разработка CRM-систем.
