Кастомная CRM или готовая система: как посчитать, что выгоднее бизнесу

CRM редко проваливается на этапе настройки полей и воронок. Она проваливается на этапе, когда сотрудники открывают систему на второй неделе и решают, что заносить сделки туда не будут. Настройка почти всегда технически работает. Не работает решение команды ею пользоваться.

Это меняет вопрос, с которым стоит подходить к выбору между готовой CRM и разработкой под задачи бизнеса. Дело не только в том, каких функций не хватает в типовом тарифе AmoCRM или Битрикс24. Дело в том, готова ли команда принять систему до того, как она появится на её экранах.

Несколько сценариев повторяются в разных компаниях с разной спецификой.

Сотрудники находят способ обходить систему: заносят сделку постфактум, дублируют данные в блокноте или Excel, потому что там привычнее и быстрее. Формально CRM внедрена, фактически решения принимаются по параллельному учёту.

Двойной ввод данных раздражает сильнее любой другой проблемы. Если поле нужно заполнять и в CRM, и в мессенджере клиенту, и в отчёте руководителю, сотрудник рано или поздно перестаёт заполнять то, за что спрашивают реже.

Возникает страх слежки. Одной кнопкой руководитель собирает отчёт по каждому действию каждого менеджера – кто сколько звонил, сколько раз открывал карточку, сколько времени сделка провисела без движения. Часть команды воспринимает это как контроль ради контроля.

Внедрение читается как подготовка к сокращениям. Если систему вводят без объяснения цели, персонал додумывает мотив сам и чаще всего домысливает его против интересов проекта.

Итоговая цена оказывается выше названной. Формулировка «настройка CRM под ключ за фиксированную сумму» на практике почти всегда обрастает доработками: нестандартная воронка, интеграция с телефонией, которую забыли обсудить на старте, отчёт, который руководителю нужен, а в тарифе его нет.

По зарубежным исследованиям, заметная доля внедрений CRM не приживается в компании. Первоисточник этой цифры непроверяемый, данных по российскому рынку с явным источником нет, поэтому конкретный процент здесь не приводится. Важнее то, что причина неприживаемости системная и повторяется у разных бизнесов независимо от выбранной платформы.

Прежде чем разбираться, кастомная разработка нужна или готовое решение, стоит честно ответить на несколько вопросов о собственной компании.

Сколько разных воронок продаж реально существует в бизнесе – одна общая или несколько с разной логикой (розница, опт, сервис, рассрочка)? Готовые тарифы CRM рассчитаны на типовую воронку, и чем их больше и чем сильнее они отличаются друг от друга, тем чаще стандартная настройка начинает трещать по швам.

Нужен ли доступ с ограничением по подразделению, филиалу или роли – так, чтобы менеджер видел сделки только своего подразделения или города? Это частый источник конфликта интересов между сотрудниками и руководством, который типовая настройка решает не всегда гибко.

Сколько внешних систем должны обмениваться данными с CRM – телефония, чат на сайте, мессенджеры, бухгалтерия, склад? Каждая новая интеграция в готовом решении – это либо штатный коннектор, либо доработка, а в кастомной системе интеграции закладываются в архитектуру с самого начала.

Обсуждали ли с сотрудниками, какие поля и сценарии им реально нужны, или систему выбирали и настраивали только на уровне руководства? Это самый частый источник саботажа, и проверить его проще всего – спросить у отдела продаж напрямую, до подписания договора с подрядчиком.

Независимо от того, разрабатывается кастомная CRM или настраивается готовая, у подрядчика, которому можно доверять внедрение, есть несколько обязательных элементов работы.

Сотрудники, которые будут пользоваться системой каждый день, участвуют в обсуждении процессов до начала разработки или настройки: их спрашивают заранее, до того как интерфейс появится на экране в готовом виде.

Фиксируется письменно, какие поля, воронки и сценарии реально нужны команде клиента – список, собранный по факту разговора с людьми, которые будут вносить в систему данные.

Клиент получает права на код и базу данных, полный набор доступов и документацию по системе. Это касается и кастомной разработки, и настройки готовой платформы: без документации любая дальнейшая доработка становится зависимостью от одного конкретного подрядчика.

Готовая CRM (AmoCRM, Битрикс24) выгоднее, когда у бизнеса одна типовая воронка продаж, стандартный набор интеграций и требования к ограничению доступа по ролям и подразделениям укладываются в возможности тарифа. Настройка занимает меньше времени, потому что система уже существует – дорабатывается только под конкретные поля и права.

Кастомная разработка выгоднее, когда процессов несколько и они разные по логике, когда нужны нестандартные интеграции (своя телефония, сторонний сайт, внутренние сервисы), когда доступ должен строиться по ролям и подразделениям тоньше стандартного набора прав, и когда система должна расти вместе с бизнесом без упора в потолок тарифа.

Практический пример из работы Перемены – компания в сфере авто-импорта с несколькими офисами в разных городах. У каждого подразделения своя воронка продаж и свой набор ответственных, при этом руководитель и юрист компании видят все города целиком, а рядовой менеджер – только свой. Система строилась под эту структуру доступа с самого начала. Отдельно в неё встроена интеграция с чатом на сайте и с телефонией, чтобы обращение клиента попадало в нужную городскую воронку без ручного переноса менеджером.

Разработка кастомной CRM под нишу – от 250 000 ₽. Цена зависит от числа воронок, сущностей и интеграций, которые нужны конкретному бизнесу.

Внедрение и настройка готовой CRM (AmoCRM или Битрикс24) – от 50 000 ₽. Подходит, когда возможностей готовой системы достаточно и не требуется собственная архитектура.

Сопровождение CRM – от 25 000 ₽ в месяц. Это доработки, новые модули и интеграции, дообучение встроенных AI-сотрудников, регулярная отчётность.

Перед стартом любого из вариантов имеет смысл провести короткое обсуждение процессов компании – какие воронки существуют на деле, кто и как должен видеть данные, какие системы должны обмениваться информацией с CRM. Это обсуждение снимает большую часть рисков, разобранных выше, ещё до подписания технического задания.

Если в компании уже пробовали внедрить готовую CRM и она не прижилась, разбор причины стоит начинать с вопросов из раздела «как проверить самому». В половине случаев проблема лежит вне софта.

Обсудить задачу и подобрать формат – кастомную разработку или настройку готовой системы – можно на встрече с командой Перемены. Состав работ и форматы описаны на странице услуги CRM.

Перемена – Маркетинг Будущего в Настоящем.