Контролировать менеджеров по звонкам без ручного прослушивания можно с помощью речевой аналитики: программа сама расшифровывает каждый разговор, оценивает его по этапам продажи и кладёт разбор с цитатами в карточку клиента. Руководителю остаётся читать готовый итог и решать, что делать с конкретным менеджером.
Почему ручное прослушивание не показывает картину отдела?
Руководитель успевает прослушать малую часть звонков, и случайная выборка ничего не говорит про остальные разговоры.
В отделе из нескольких менеджеров за день набираются десятки звонков. Прослушать все и одновременно управлять отделом невозможно; руководитель слушает то, что попало под руку: жалобу клиента, случайный разговор, звонок новичка. Такая выборка не показывает обычную работу менеджера; оценка на слух меняется день ото дня: сегодня стиль разговора кажется нормальным, завтра тот же стиль раздражает; без записанного разбора спор с менеджером упирается в одно впечатление против другого.
Что можно измерить в телефонном разговоре менеджера?
Разговор раскладывается на этапы продажи, и по каждому видно, что менеджер сделал и что пропустил. Отдельно считаются формальные показатели разговора.
По содержанию проверяют:
выяснил ли менеджер потребность клиента, прежде чем называть цену; сделал ли предложение под запрос клиента; как отработал возражения; закончился ли разговор договорённостью на конкретную дату или фразой «я перезвоню».
Формальные цифры: доля речи менеджера и клиента, число заданных вопросов, самый длинный монолог, самая долгая пауза, слова-паразиты. Если монолог менеджера занимает больше двух третей разговора, клиент не успел рассказать, что ему нужно.
Как речевая аналитика оценивает звонок без участия человека?
Программа расшифровывает запись в текст, по каждому этапу продажи ищет в расшифровке признаки того, что этап пройден, и ставит балл с опорой на цитату из разговора.
Пример методики для звонков менеджеров по продаже автомобилей из Японии, Кореи и Китая – шесть этапов со своими весами:
начало разговора – 10 %; выявление потребности – 25 %; зачем клиенту машина – 15 %; предложение – 20 %; работа с возражениями – 15 %; следующий шаг – 15 %.
Для звонков по уже открытой сделке веса другие: почти половина оценки приходится на то, чем разговор закончился. Звонки не по делу – ошиблись номером, автоответчик – на оценку менеджера не влияют.
Отдельно система проверяет обязательные вопросы под продукт. Для автопривоза это: модель и комплектация; страна и причина выбора; бюджет «под ключ»; когда нужна машина; город получения; способ оплаты; есть ли машина в трейд-ин; смотрит ли клиент другие компании; кто ещё участвует в решении.
Как понять, что оценке ИИ можно доверять?
Каждый балл должен быть подтверждён дословной цитатой из разговора.
Что делает оценку строгой:
каждый балл этапа опирается на цитату из расшифровки. Отдельный проход проверяет, что цитата есть в тексте разговора. Не нашлась – балл этапа не выше 40; если в разговоре нет договорённости с конкретной датой, общий балл не поднимается выше 70. «Я вам перезвоню» без даты договорённостью не считается; система считает арифметику по весам этапов и хранит рядом оценку модели. Расхождение между ними – повод пометить разбор как спорный и перепроверить.
Что делать с результатами разбора звонков каждый день?
Превращать типовые ошибки каждого менеджера в программу обучения, а обещания – в задачи.
Обещание менеджера клиенту становится задачей со сроком: «пришлю подборку в четверг» превращается в задачу на четверг; разбор собирает повторяющиеся ошибки каждого менеджера – готовая повестка планёрки; отдельно фиксируются риски для компании: обещанные гарантии, самовольные скидки, грубость; руководитель видит средний балл отдела и рейтинг менеджеров в динамике по дням и неделям.
Как разбирать ошибки менеджеров без конфликта?
Когда руководитель отдела продаж разбирает звонки и показывает менеджеру ошибки, часто возникает конфликт. Любому менеджеру неприятно слушать про свои промахи, и ему кажется, что РОП к нему придирается. Виноватым в его глазах становится человек, который указал на ошибку.
Разбор виртуального РОПа менеджер воспринимает по-другому. Ошибки приходят после каждого звонка, по единой методике компании, одинаковой для всех. Переложить вину не на кого, и менеджер начинает разбираться в своих ошибках сам.
Так же работает камера на дороге. Когда водителя останавливал инспектор ДПС и выписывал штраф, водитель злился на инспектора. Когда скорость фиксирует камера, водитель винит себя: не заметил, проскочил, оплатил. Этот эффект заложен в виртуального РОПа в CRM, которую «Перемена» разработала для ВЛАД-ТРАКа.
Что показал контроль звонков в отделе продаж автопривоза?
Агентство «Перемена» разработало для компании ВЛАД-ТРАК, которая возит автомобили из Японии, Кореи и Китая, собственную CRM со встроенной речевой аналитикой звонков. До запуска разбора собственник видел отдел продаж по ощущениям и по тому, что успевал проверить сам.
Когда система заработала, цифры показали:
средний балл звонков по отделу – 21 из 100, у трёх четвертей разговоров риск срыва сделки; слабее всего менеджеры работали на этапах выявления потребности и закрытия на следующий шаг; медиана времени от заявки до первого звонка менеджера – 12 часов, часть заявок осталась без звонка.
Перед запуском методику сверили со сторонним сервисом контроля звонков: 17 одних и тех же разговоров оценили оба. Сторонний сервис поставил в среднем 63 балла из 100, разбор «Перемены» – 25. Разница объяснялась фактами: договорённость с датой зафиксирована в одном разговоре из 17, ни одно из восьми возражений не отработано, бюджет, сроки и способ оплаты менеджеры выясняли меньше чем в половине разговоров. Мягкая оценка успокаивает руководителя, строгая показывает конкретные пункты для планёрки.
По результатам разбора собственник уволил часть менеджеров, остальных отправил на переобучение с обязательным экзаменом: к работе с клиентами менеджер допускается только после сдачи. За первый месяц полного контроля договоров стало 15 против 7 в предыдущем месяце, продаж – 6 против 3, в расчёте на одного менеджера. На продажи влияют реклама, сезон и курсы валют, CRM показала, где отдел терял клиента.
Вопросы и ответы
Можно ли контролировать менеджеров по продажам без записи звонков?
Нет, разбор строится на записи разговора. Запись должна попадать в CRM автоматически, без ручной выгрузки.
Сколько звонков нужно разбирать, чтобы видеть картину по отделу?
Все разговоры длиннее порога, например 45 секунд. Тогда рейтинг менеджеров и средний балл отдела отражают всю работу отдела.
Как разбирать ошибки менеджеров без конфликтов?
Отдать разбор системе с единой методикой. Когда ошибки показывает руководитель, менеджер часто считает, что к нему придираются, и злится на человека. Когда ошибки после каждого звонка выдаёт виртуальный РОП по одинаковым для всех правилам, винить некого, и менеджер разбирается в своих ошибках сам. Так же водитель злится на инспектора ДПС, но винит себя, когда скорость зафиксировала камера.
Заменяет ли речевая аналитика руководителя отдела продаж?
Нет. Программа слушает и оценивает все звонки, готовит повестку обучения и находит риски. Решения по людям и разговор с менеджером остаются за руководителем.
Что делать, если оценка ИИ кажется слишком строгой?
Проверить, на чём она основана. Если каждый балл подтверждён цитатой из разговора, строгая оценка показывает, где менеджер недорабатывает.
Когда виден результат после внедрения контроля звонков?
Первые цифры по отделу – сразу после запуска разбора. Изменения в продажах – после того, как руководитель принял решения по менеджерам на основе этих цифр.
Нужен ли отдельный сервис для контроля звонков?
Бывает два варианта: отдельный сервис речевой аналитики подключается к CRM сбоку, либо разбор встроен в карточку сделки. Во втором случае звонок и его оценка видны в одном месте.
Работает ли контроль звонков, если у компании несколько офисов?
Да, если система разбирает разговоры по каждому менеджеру отдельно, а руководитель офиса видит свой город.
Как устроен контроль звонков в отделе продаж с тремя офисами – в кейсе «Разработка CRM для отдела продаж автопривоза: кейс ВЛАД-ТРАК». Услуга – разработка CRM-систем.
