Заявки теряются в двух местах: между каналом обращения и CRM, где заявка может не дойти из-за сбоя посредника, и внутри CRM, когда заявка пришла, но осталась без ответственного менеджера. Закрывают оба места прямое подключение каналов к CRM и автоматические напоминания о заявках без ответственного.
Где теряются заявки?
На стыках между источником обращения и CRM и внутри системы, когда заявка попала в базу, но никто не взял её в работу.
Типичные точки потери:
посредник между каналом и CRM: каждое звено цепочки может перестать передавать данные, и об этом узнают не сразу; заявка, у которой несколько дней или недель нет ответственного; повторное обращение, которое система не связала с прежней карточкой, и менеджер начинает разговор заново; звонок, который не создал карточку в CRM.
Почему менеджеры не перезванивают по заявке вовремя?
Заявка не видна менеджеру как новая, у неё нет ответственного или менеджеры не успевают её обработать. Все три причины решаются настройкой системы.
В отделе продаж автопривоза первый замер показал: медиана времени от заявки до первого звонка менеджера – 12 часов, в первые 15 минут связывались меньше чем с пятой частью обратившихся, часть заявок оставалась без звонка. Пока эта цифра не измеряется, разговор о скорости идёт на ощущениях: кажется, что перезванивают быстро, а клиент ждёт полдня.
Как отличить сбой канала заявок от того, что заявок нет?
Поставить сторож потока: если в рабочее время несколько часов подряд не поступило ни одной заявки, это сигнал проверить настройки канала.
Технический сбой и падение спроса для отдела продаж выглядят одинаково – тишиной. Сбой канала проверяется за минуты. Пример из практики: в одном из каналов однажды стёрся адрес отправки, и заявки уходили в пустоту незаметно для отдела. После этого случая в CRM и появился сторож.
Как сделать, чтобы заявка не осталась без ответственного?
Поставить несколько слоёв защиты:
новая заявка сразу создаёт всплывающую карточку и уведомление; заявка без ответственного дольше двух часов запускает напоминание руководителю в рабочее время; пропущенный звонок создаёт уведомление «перезвоните»; передача карточки другому менеджеру сопровождается уведомлением с именем того, кто передал сделку; цветные счётчики на воронке показывают, у скольких сделок нет задачи на следующий шаг.
Без такой системы забытые сделки копятся незаметно. В отделе продаж автопривоза при первом полном просмотре базы система показала 463 сделки без задачи дольше трёх дней.
Что теряется, если не связывать повторные обращения клиента?
Менеджер начинает разговор с чистого листа, хотя клиент уже что-то спрашивал. Это раздражает клиента и удлиняет разговор.
Повторное обращение проверяется по телефону клиента по всей базе. Если система находит совпадение, новая карточка получает ссылку на прежнюю и пометку с номером обращения. Менеджер видит историю до того, как поднял трубку, и не задаёт вопросы, на которые клиент уже отвечал.
Зачем фиксировать причину, если сделка не состоялась?
Без причины отказа через несколько месяцев непонятно, что теряет компания: цену, срок, доверие или скорость ответа.
Правило: перевести сделку в «Закрыто и не реализовано» можно только с причиной. Через некоторое время у собственника появляется статистика: сколько клиентов ушло из-за цены, сколько выбрало другую компанию, сколько передумало. Без этой цифры решения об изменении цены или скрипта строятся на догадках.
Что показал контроль заявок в отделе продаж автопривоза?
У компании ВЛАД-ТРАК, которая возит автомобили из Японии, Кореи и Китая и работает в трёх городах – Находка, Владивосток, Москва, заявки раньше приходили через цепочку сторонних сервисов и интеграций. Каждое звено было местом, где заявка могла потеряться. Собственник сам сверял заявки, диалоги и отработку по таблице.
Когда «Перемена» подключила все каналы напрямую к собственной CRM и добавила сторож потока, напоминания о заявках без ответственного и раздел «Горит» для сделок без задачи, картина стала видна целиком:
463 сделки без задачи дольше трёх дней; медиана 12 часов от заявки до первого звонка; у большинства карточек телефон не был заполнен в самой сделке, и менеджер открывал два разных места, чтобы позвонить.
После того как поток заявок и задачи стали видимыми, а часть менеджеров сменилась по итогам разбора звонков, за первый месяц полного контроля договоров стало 15 против 7 в предыдущем месяце, продаж – 6 против 3, в расчёте на одного менеджера.
Вопросы и ответы
Почему в отделе продаж теряются заявки?
На двух стыках: между каналом обращения и CRM, где посредник может перестать передавать данные, и внутри CRM, когда заявка пришла, но осталась без ответственного.
Как быстро нужно перезванивать по заявке?
Как можно быстрее, и эту скорость нужно измерять по данным CRM и телефонии. В примере выше первый замер показал медиану 12 часов до первого звонка.
Что делать, если менеджеры не ставят задачи по заявкам?
Сделать отсутствие задачи видимым: счётчик сделок без задачи на каждой воронке, список таких сделок для руководителя, автоматическая задача на следующем этапе.
Как узнать, что сломался канал заявок, а спрос на месте?
Настроить сигнал, который срабатывает, если в рабочее время несколько часов подряд нет ни одной заявки, и сразу проверить канал.
Что делать с клиентом, который уже обращался раньше?
Связать новое обращение с прежней карточкой по номеру телефона и показать менеджеру историю до начала разговора.
Зачем фиксировать причину отказа по каждой сделке?
Чтобы через несколько месяцев видеть, сколько клиентов ушло из-за цены, сроков или выбора другой компании.
Можно ли остановить потерю заявок без новой CRM?
Частично: подключить каналы напрямую и завести правило про ответственного по каждой заявке можно и в текущей системе. Контроль звонков и автоматические сигналы проще получить в системе, спроектированной под это.
Как в отделе продаж автопривоза закрыли потерю заявок – в кейсе «Разработка CRM для отдела продаж автопривоза: кейс ВЛАД-ТРАК». Услуга – разработка CRM-систем.
