Речевая аналитика звонков: что это и как внедрить в отдел продаж

Речевая аналитика звонков – это автоматическая расшифровка и разбор записей разговоров: программа определяет, кто сколько говорил, какие вопросы задал менеджер, как отработал возражения и договорился ли о следующем шаге. Внедряется она отдельным сервисом сбоку от CRM или прямо внутри карточки сделки.

Технология, которая переводит записанный разговор в текст и разбирает его по заданным критериям без участия человека.

Результат разбора обычно включает:

оценку разговора по этапам продажи; проверку, задал ли менеджер обязательные для продукта вопросы; список обещаний, которые менеджер дал клиенту; отметку, отработаны ли возражения; формальные показатели: доля речи менеджера, число вопросов, длина монолога и пауз.

Запись звонка – файл, который кто-то должен прослушать сам. Речевая аналитика превращает этот файл в оценку, цитаты и задачи.

Разница заметна в масштабе: одну запись прослушать несложно, все звонки отдела за месяц вручную разобрать невозможно. Речевая аналитика разбирает каждый разговор по одним и тем же критериям, и первый звонок дня, и последний.

Разговор проходит несколько шагов: расшифровка, оценка по этапам с весами, проверка обязательных вопросов, обещания и риски.

Пример методики для отдела продаж автомобилей из Японии, Кореи и Китая – шесть этапов со своими весами:

начало разговора – 10 %; выявление потребности – 25 %; зачем клиенту машина – 15 %; предложение – 20 %; работа с возражениями – 15 %; следующий шаг – 15 %.

Для звонков по открытой сделке веса другие: почти половина оценки приходится на итог разговора. Звонки не по делу – ошиблись номером, автоответчик – в оценку менеджера не идут.

Обязательные вопросы для автопривоза: модель и комплектация; страна и причина выбора; бюджет «под ключ»; когда нужна машина; город получения; способ оплаты; есть ли машина в трейд-ин; смотрит ли клиент другие компании; кто ещё участвует в решении.

Если в разговоре нет договорённости с конкретной датой, общий балл не поднимается выше 70. Каждый балл этапа опирается на цитату из расшифровки. Если цитата не подтвердилась при повторной проверке, балл этапа не выше 40.

По шагам:

Убедиться, что записи звонков попадают в систему автоматически – через телефонию, подключённую к CRM или к сервису анализа; определить этапы разговора и их веса под свой цикл продажи. Для длинной сделки с несколькими встречами и для быстрой продажи этапы будут разными; составить список обязательных вопросов под продукт: что менеджер должен выяснить у клиента, чтобы дальше не подбирать вслепую; задать порог длины звонка для анализа, например от 45 секунд, чтобы отсечь ошибочные номера и автоответчики; настроить превращение обещаний менеджера в задачи со сроком; собрать разделы для руководителя: средний балл отдела, рейтинг менеджеров, типовые ошибки каждого; проверить методику на звонках, которые уже оценивали, прежде чем доверять ей полностью.

Проверить, на чём строится каждый балл: он должен быть подтверждён цитатой из разговора.

Признаки объективной методики:

балл каждого этапа привязан к конкретной фразе из расшифровки; есть верхний предел балла, если в разговоре не было договорённости с датой; арифметика по весам этапов считается отдельно, и расхождение с общей оценкой модели помечается как повод для проверки человеком.

Перед запуском стоит сверить систему с уже известными оценками. В отделе продаж автопривоза перед запуском прогнали 17 звонков, которые уже оценивал сторонний сервис контроля. Сторонний сервис поставил в среднем 63 балла из 100, новый разбор – 25. Проверка по фактам показала: договорённость с датой была в одном разговоре из 17, ни одно из восьми возражений не отработано, бюджет и сроки менеджеры выясняли меньше чем в половине разговоров.

Работать с ними:

обещание менеджера сразу превращается в задачу со сроком; типовые ошибки каждого менеджера становятся повесткой планёрки; риски для компании – обещанные гарантии, самовольные скидки, грубость – собираются в сводку для собственника; средний балл отдела и рейтинг менеджеров в динамике показывают, помогает ли обучение.

Когда руководитель отдела продаж разбирает звонки и показывает менеджеру ошибки, часто возникает конфликт. Любому менеджеру неприятно слушать про свои промахи, и ему кажется, что РОП к нему придирается. Виноватым в его глазах становится человек, который указал на ошибку.

Разбор системы речевой аналитики менеджер воспринимает по-другому. Ошибки приходят после каждого звонка, по единой методике компании, одинаковой для всех. Переложить вину не на кого, и менеджер начинает разбираться в своих ошибках сам.

Так же работает камера на дороге. Когда водителя останавливал инспектор ДПС и выписывал штраф, водитель злился на инспектора. Когда скорость фиксирует камера, водитель винит себя: не заметил, проскочил, оплатил. Этот эффект заложен в виртуального РОПа в CRM, которую «Перемена» разработала для ВЛАД-ТРАКа.

Агентство «Перемена» встроило речевую аналитику в собственную CRM для компании ВЛАД-ТРАК, которая возит автомобили из Японии, Кореи и Китая. До запуска собственник не мог системно проверить, как менеджеры ведут разговор с клиентом.

После запуска разбор показал: средний балл звонков по отделу – 21 из 100, у трёх четвертей разговоров риск срыва сделки, слабее всего менеджеры работали на этапах выявления потребности и закрытия на следующий шаг. Медиана времени от заявки до первого звонка – 12 часов.

На основе этих цифр собственник уволил часть менеджеров и отправил остальных на переобучение с обязательным экзаменом. За первый месяц полного контроля договоров стало 15 против 7, продаж – 6 против 3 на одного менеджера.

Как работает речевая аналитика в отделе продаж автопривоза – в кейсе «Разработка CRM для отдела продаж автопривоза: кейс ВЛАД-ТРАК». Услуга – разработка CRM-систем.