Виртуальный РОП – модуль в CRM, который слушает и разбирает каждый звонок менеджера по продажам вместо руководителя отдела. Он расшифровывает разговор, оценивает его по этапам продажи, находит ошибки и даёт менеджеру конкретную рекомендацию: что сказать клиенту, чтобы довести его до сделки. Такой модуль работает в CRM для отдела продаж автопривоза, которую агентство «Перемена» разработало для компании ВЛАД-ТРАК.
Зачем руководителю отдела продаж контроль звонков?
У РОПа три главные задачи: мотивация, обучение и контроль менеджеров. Без контроля две другие функции теряют опору.
Слабое звено отдела продаж – менеджеры, а найти хорошего руководителя, который системно тянет все три задачи, сложно. Без контроля разговоров РОП не видит, что происходит между менеджером и клиентом, и обучает вслепую. Премию получает тот, кто лучше отчитывается, хотя платить стоило бы за качество работы с клиентом.
В классическом отделе продаж РОП обязан слушать каждый звонок и находить в нём ошибки. Каждый звонок – возможный клиент, который может принести компании деньги. Если разговор не закончился сделкой, нужно понять, где он развалился и почему.
Почему РОП физически не успевает прослушать все звонки?
Объём разговоров превышает возможности одного человека. Возьмём отдел из 5 менеджеров, у каждого минимум 20–30 звонков в день. Это до 150 разговоров, которые руководителю нужно прослушать и разобрать за один рабочий день.
Прослушать 150 звонков, найти в каждом ошибку и дать обратную связь физически почти невозможно. РОП либо слушает выборочно и делает вывод по нескольким звонкам, либо переключается на административные задачи. В обоих случаях часть звонков остаётся неразобранной, и на каждом таком звонке компания теряет клиента, которого можно было вернуть.
Как работает виртуальный РОП?
Он делает то же, что должен делать РОП, и слушает все звонки без исключения.
Виртуальный РОП уже обучен: у него есть база знаний о том, как вести сделку и разговор, какой должна быть структура звонка и как закрывать клиента на следующий шаг. Методика построена на программе Михаила Гребенюка и подходах других лидеров рынка продаж и настроена под нишу. У ВЛАД-ТРАКа – под автопривоз.
Что виртуальный РОП делает с каждым звонком:
слушает и в автоматическом режиме расшифровывает разговор длиннее 45 секунд; находит слабые места: где менеджер не выявил потребность, где клиент задал вопрос и не получил развёрнутого ответа, где не было договорённости о следующем шаге; даёт менеджеру обратную связь по каждому клиенту: какие ошибки допущены и в какой момент разговора; формулирует рекомендацию: что сделать и что сказать, чтобы вернуть клиента и довести его до сделки.
Обещания менеджера виртуальный РОП превращает в задачи: «пришлю подборку в четверг» становится задачей на четверг со сроком.
У такого разбора нет человеческого фактора. Виртуальный РОП слушает все звонки, которые человеку не прослушать, не устаёт к вечеру, не выбирает, кого послушать, и не стесняется показывать менеджеру ошибки. Каждый разговор разбирается по одной методике, одинаково для всех сотрудников.
Почему менеджеры принимают разбор виртуального РОПа без конфликтов?
Когда руководитель отдела продаж разбирает звонки и показывает менеджеру ошибки, часто возникает конфликт. Любому менеджеру неприятно слушать про свои промахи, и ему кажется, что РОП к нему придирается. Виноватым в его глазах становится человек, который указал на ошибку.
Разбор виртуального РОПа менеджер воспринимает по-другому. Ошибки приходят после каждого звонка, по единой методике компании, одинаковой для всех. Переложить вину не на кого, и менеджер начинает разбираться в своих ошибках сам.
Так же работает камера на дороге. Когда водителя останавливал инспектор ДПС и выписывал штраф, водитель злился на инспектора. Когда скорость фиксирует камера, водитель винит себя: не заметил, проскочил, оплатил. Этот эффект мы заложили в виртуального РОПа.
По каким критериям виртуальный РОП оценивает разговор?
По шести этапам продажи, у каждого свой вес:
начало разговора – 10 %; выявление потребности – 25 %; зачем клиенту продукт (у ВЛАД-ТРАКа – зачем клиенту машина) – 15 %; предложение – 20 %; работа с возражениями – 15 %; следующий шаг – 15 %.
Для звонков по уже открытой сделке веса смещаются: 45 % оценки даёт то, чем закончился разговор. Нецелевые звонки – ошиблись номером, автоответчик – в оценку менеджера не попадают.
Отдельно проверяются обязательные вопросы. У ВЛАД-ТРАКа их девять: модель и комплектация, страна и почему выбрана именно она, бюджет «под ключ» и что в него входит, сроки, город получения, способ оплаты, есть ли машина в трейд-ин, смотрит ли клиент другие компании, кто участвует в решении. Для другой ниши список настраивается заново.
Можно ли доверять оценке виртуального РОПа?
Да, потому что оценку проверяют механические правила.
Балл считает арифметика по весам этапов. Каждый балл этапа опирается на цитату из расшифровки, и отдельный проход системы проверяет, что эта цитата дословно есть в тексте. Если цитата не нашлась, балл этапа не выше 40. Если в разговоре нет следующего шага с конкретной датой, итоговый балл не поднимется выше 70. «Я вам перезвоню» без даты договорённостью не считается.
Строгость проверили на практике: 17 звонков, которые уже оценивал сторонний сервис контроля качества, прогнали через виртуального РОПа. Сторонний сервис в среднем поставил 63 балла из 100, виртуальный РОП – 25. Разница объяснялась фактами: следующий шаг с датой был в одном разговоре из 17, ни одно из восьми возражений клиентов не отработано. Мягкая оценка успокаивает руководителя, строгая показывает, что исправлять на планёрке.
Что показал разбор в реальном отделе продаж?
Когда систему запустили в отделе продаж ВЛАД-ТРАКа, средний балл разговоров по отделу оказался 21 из 100. Собственник впервые увидел, как менеджеры ведут звонки, в цифрах.
Решения по людям он принял сам:
часть менеджеров уволил; остальных отправил на переобучение с обязательным экзаменом: к работе с клиентами менеджер допускается только после сдачи.
Материал для обучения дал сам разбор: слабые этапы и повторяющиеся ошибки каждого сотрудника.
За первый месяц полного контроля:
договоров на одного менеджера стало 15 против 7 месяцем раньше; продаж на одного менеджера – 6 против 3.
На продажи влияют реклама, сезон, курсы валют и сам продукт. Виртуальный РОП показывает, где отдел теряет клиента в разговоре, и даёт основания для решений.
Заменяет ли виртуальный РОП руководителя отдела продаж?
Он закрывает работу РОПа по контролю и обучению: слушает все звонки, находит в каждом ошибки, даёт менеджеру обратную связь и рекомендацию по каждому клиенту. За руководителем или собственником остаются мотивация сотрудников и решения о том, кого оставить в команде, кого переобучить, с кем расстаться. Для этих решений виртуальный РОП даёт цифры по каждому менеджеру.
Вопросы и ответы
Что такое виртуальный РОП?
Модуль CRM, который расшифровывает и оценивает каждый звонок менеджера по этапам продажи, проверяет обязательные вопросы, превращает обещания менеджера в задачи со сроком и даёт рекомендацию по каждому клиенту. Каждая оценка подтверждена цитатой из разговора.
Чем виртуальный РОП отличается от обычной речевой аналитики?
Сервисы речевой аналитики обычно подключаются к CRM сбоку и показывают общие цифры разговора: кто сколько говорил, сколько было пауз. Виртуальный РОП оценивает разговор по методике продаж конкретной ниши, ставит балл с привязкой к цитате и говорит менеджеру, что делать дальше с этим клиентом.
Почему РОП не успевает контролировать менеджеров?
Пять менеджеров по 20–30 звонков в день – до 150 разговоров, которые нужно прослушать и разобрать за день. Человеку такой объём физически недоступен, большая часть звонков остаётся без разбора. Виртуальный РОП слушает все звонки автоматически.
Как контролировать менеджеров по продажам без ручного прослушивания?
Подключить к CRM модуль, который сам расшифровывает и разбирает каждый разговор по этапам продажи и считает балл с привязкой к цитате. Руководитель читает готовый разбор.
Как разбирать ошибки менеджеров без конфликтов?
Отдать разбор системе с единой методикой. Когда ошибки показывает руководитель, менеджер часто считает, что к нему придираются, и злится на человека. Когда ошибки после каждого звонка выдаёт виртуальный РОП по одинаковым для всех правилам, винить некого, и менеджер разбирается в своих ошибках сам. Так же водитель злится на инспектора ДПС, но винит себя, когда скорость зафиксировала камера.
Можно ли доверять оценке, которую ставит система?
Да, если у неё есть проверочные правила: цитата под каждым баллом, потолок балла без следующего шага с датой, отдельная проверка отработки возражений.
Заменяет ли виртуальный РОП обучение менеджеров?
Он даёт обучению основу: показывает, какие этапы менеджер проваливает системно, и какие ошибки повторяет. Это готовая программа разбора на планёрке и материал для экзамена.
Что делать с менеджером, у которого низкий балл по всем звонкам?
Посмотреть, какой этап проваливается системно: выявление потребности, работа с возражениями или следующий шаг. Это конкретная точка для обучения, после которой уже видно, стоит ли продолжать работу с сотрудником.
Как виртуальный РОП работает с обещаниями менеджера?
Выделяет обещание из разговора и сразу превращает в задачу со сроком. «Пришлю подборку в четверг» становится задачей на четверг и не теряется в потоке звонков.
Как виртуальный РОП работает в отделе продаж с тремя офисами – в кейсе «Разработка CRM для отдела продаж автопривоза: кейс ВЛАД-ТРАК». Услуга – разработка CRM-систем.
